Panduan Mengelola iTop

1. Masuk ke ke tautan layanan.proxsis.co.id lalu login

   

2. Pada panel sebelah kiri terlihat Menu yang terdapat pada iTop

   

3. Masuk ke menu Helpdesk untuk melihat request dari user lalu Open All Request

   

4. Tampilan permintaan request dari user, kode dari permintaan request adalah R-XXXXXX, pada tabel tersebut terlihat informasi yang ditampilkan seperti Kode Tiket,Title, Organization, Caller, Start, Status, dan Agent. Namun informasi tesebut bisa kita sesuaikan dengan kebutuhan dengan mengatur tampilannya lebih lanjut.

   

5. Masuk ke menu Configure this list

   

6. Dibawah ini terdapat informasi yang dapat di tampilkan atau tidak sesuai dengan kebutuhan, jika sudah selesai mengatur untuk memindahkan posisi tempat informasinya bisa menggunakan Move Up/Move Down lalu OK

   

7. Pada saat permintaan pertama kali dibuat tampilannya akan seperti ini, lalu kita perlu melakukan tindakan setelah melihat apa yang dibutuhkan user, dan menugas kan Agent mana yang cocok untuk case tersebut

   

8. Lalu klik permintaan tersebut agar mengetahui permintaan seperti apa dan menugaskan team yang sesuai dan dengan menekan tombol Modify

   

9. Terdapat pilihan yang tersedia lalu kita pilih dengan Assign, sebelumnya kita bisa memastikan apa request tersebut sudah sesuai dengan service yang telah kita berikan jika ternyata ada kesalahan kita bisa merubah dan menyesuaikannya entah itu service atau tingkat prioritasnya

   

10. Berikut ini adalah matrix untuk menentukan hasil seberapa Urgent / Impactnya

    

11. Dan ini Services Level Targetnya

    

12. Setelah case dikerjakan request permintaan bisa Mark as Resolve

    

13. Pada saat kita akan Mark as Resolve kita memberikan informasi, tidakan apa yang lakukan untuk menyelesaikan case tersebut

    

14. Setelah di Mark as Resolve status permintaan tadi akan berubah

    

15. Tahap terakhir unutuk menyelesaikan permintaan setelah case resolved selama 1 minggu kita bisa melakukan Close this request

    

16. Incident, Incident ini permintaan dari user yang mengalami/melaporkan masalah yang terjadi bisa dari sisi pengguna atau sisi layanannya. Untuk melihat tiket pada incident lihat panel Incident Management dan All Open Incident

    

17. Tampilan dan penggunaannya kurang lebih sama seperti saat di menu Helpdesk namun jika Incident kodenya dimulai dengan huruf I- dan informasi yang ditampilkan bisa di atur sesuai keperluan

    

18. Contoh pengguna lailaturrahmi mengalami kesulitan pada singkronisasi agihan dan membuat tiket incident maka kami akan menanyakan keluhannya terlebih dahulu lalu memberikan solusi terkait masalahnya

    

19. Setelah memberikan solusi dan masalah telah selesai tuliskan catatan apa yang telah dilakukan untuk menyelesaikanya

    

20. Change Management tiket ini dibuat untuk melakukan perubahan seperti kapasitas, database, dan lain lain terkait system. Untuk melihat nya lihat / membuat tiketnya masuk ke menu Change Management - Open Change

    

21. Saat ini kapasitas Agihan hampir penuh akan ada peringatan dari Rocket sebagai alarm yang menandakan perlunya penambahan kapasitas storage Agihan ditambahkan agar tetap berjalan dengan baik. Setelah peringatan muncul maka permintaan tiket Change Management ini diperlukan untuk memastikan masalah ini perlu ditindak lanjuti

    

22. Setelah peringatan dari rocket kira membuat permintaan tiket yang terjadi dan menjelasan kronologinya kepada team, karena ini akan ada perubahan pada kapasitas maka tiket yang dibuat bukan incident maka Change Management - Open Changes - New

    

23. Saat pembuatan tiket Change Management akan ada beberapa pemintaan approval untuk perubahan ini

    

24. Setelah tiket dibuat dan approval diberikan maka team akan mulai melakukan perubahan tersebut

    

25. Jika perubahan kapasitas sudah selesai, Agent akan menginformasikannya kembali untuk mengupdate

26. Problem Management tiket pada problem management dibuat pada saat masalah pada Incident terjadi berulang ulang dan menjadi masalah yang harus di selesaikan

    

ubah: instalasi docker compose kembali manual tanpa pip
27. Masuk ke menu Problem Management - All Open Problem, ada beberapa problem berulang yang sudah dibuat agar dicari jalan keluar agar tidak terulang kembali

![image-20200420151050338](panduan-mengelola-itop.assets/image-20200420151050338.png)

28. Sebagai contoh masalah pada saat mengirim email, sering kali terjadi insiden email bouncing atau email tidak terkirim

    

29. Dan ini insiden yang berkaitan pada email bouncing ini

    

30. Untuk saat ini jika terjadi email bouncing kami melakukan Service Restart agar dapat normal kembali, setelah ditelusuri yang menyebabkan email bouncing tersebut adalah email alias koporasi yang meneruskan ke gmail pribadi dan tidak diterima gmail, karena gmail mendeteksi bahwa email tersebut tidak untuk email gmail lalu menyebabkan email tersebut menggantung sehingga email email selanjutnya menunggu antrian email yang sebelumnya belum terkirim